CLZTRSoporte
Respuestas a lo que más nos preguntan, la vía más rápida para cada tipo de problema, y una forma de hablar con una persona si nada de eso encaja.
Si alguien está en peligro
Llama primero al número de emergencias de tu país. No somos un servicio de emergencia y no podemos llegar a nadie más rápido que ellos.
Para una preocupación inmediata de seguridad sobre alguien en CLZTR, repórtalo en la app (cualquier perfil, cluster, evento, mensaje o foto tiene la opción de reportar) y elige una categoría de seguridad. Esas van a una cola que se revisa de forma continua. También puedes escribir a safety@clztr.com, que llega al mismo equipo.
¿Qué es CLZTR?
CLZTR es un mapa en vivo de lo que está pasando a tu alrededor. Muestra eventos y muestra clústeres, que son grupos de personas reunidas en un sitio ahora mismo.
Tienes que ser una persona real que está realmente ahí. Esa es la idea, y por eso hay una comprobación antes de poder usar el mapa.
¿Por qué me pides mi fecha de nacimiento?
CLZTR es para personas adultas. Te pedimos la fecha una vez, la comparamos con la edad mínima del lugar donde estás y la descartamos. No guardamos la fecha.
El mínimo es 18 en casi todos los países y más alto en algunos. Se aplica el que corresponda a donde estás, y ninguna configuración puede bajarlo.
Si no llegas al mínimo, paramos ahí y borramos lo poco que teníamos.
¿Qué pasa con mi rostro durante la comprobación?
No sale nada de tu teléfono. La comprobación de vida se hace por completo en tu dispositivo y le dice a nuestros servidores una sola cosa: si había una persona viva delante.
No guardamos foto, ni vídeo, ni escaneo facial, ni plantilla facial, ni una representación matemática de tu rostro, ni un hash de nada de eso. No hay nada guardado que borrar ni nada guardado que se pueda filtrar.
Por eso mismo la comprobación no puede reconocerte después ni compararte con nadie. No puede hacerlo ni en principio, porque no queda nada con qué comparar.
¿Qué es la verificación de presencia y cuánto dura?
La verificación de presencia confirma que hay una persona real sosteniendo el teléfono. Desbloquea el mapa durante un tiempo limitado y caduca.
Cuando caduca te la pedimos de nuevo. Es a propósito: un mapa de quién está aquí ahora deja de significar algo si vale una comprobación del mes pasado.
Si la comprobación falla varias veces hay un periodo de espera antes de volver a intentarlo.
¿Por qué no veo el mapa?
Tres motivos habituales. No has terminado los pasos de entrada, tu verificación de presencia caducó, o CLZTR no opera donde estás.
La app te dice cuál de los tres es. Si no operamos en tu país, la página de disponibilidad en clztr.com indica dónde sí.
El permiso de ubicación por sí solo no basta para desbloquear el mapa, y activarlo no salta los demás pasos.
¿Quién puede ver dónde estoy?
Nadie, salvo que hagas algo que lo comparta. CLZTR no emite tu ubicación en segundo plano ni tiene un temporizador que la envíe.
Tu posición se usa en tu propio dispositivo para dibujar el mapa a tu alrededor. Solo nos llega cuando haces algo que la necesita, como unirte a un clúster en el que estás parado.
Encontrar amigos es una consulta, no un envío continuo: responde a algo que preguntaste, en el momento en que lo preguntaste. No deja nada funcionando después.
¿Cuál es la diferencia entre un clúster y un evento?
Un evento es algo planificado. Alguien lo creó, tiene hora y lugar, y puedes verlo antes de que empiece.
Un clúster son personas. Aparece porque hay gente realmente reunida en un sitio, y desaparece cuando se van. Nadie programa un clúster.
Para unirte a un clúster tienes que estar físicamente ahí. Un evento puedes verlo desde donde sea.
¿Cómo denuncio a alguien o algo?
Cada perfil, clúster, evento, mensaje y foto tiene la opción de denunciar. Ábrela, elige la categoría que corresponda y añade lo que ayude.
Las categorías de seguridad van a una cola vigilada de forma continua. Elige una si alguien está en peligro, y llama antes a tu número de emergencias si es inmediato. No somos un servicio de emergencias.
A la persona denunciada nunca se le dice quién la denunció.
¿Qué pasa después de denunciar?
Recibes una confirmación de que lo recibimos y, más adelante, un mensaje que dice si encontramos una infracción.
No te contamos qué hicimos con la otra cuenta. La sanción que recibió alguien es asunto entre esa persona y nosotros, y contárselo a quien denuncia convertiría la cola de denuncias en una forma de averiguar cosas de desconocidos.
Si no encontramos infracción, te lo decimos. Eso no es un juicio sobre ti por haber denunciado.
¿Cómo apelo una decisión sobre mi cuenta?
Cada decisión que te afecta llega con una explicación de qué norma se aplicó y cómo apelarla. La vía de apelación está en la app, en la notificación de la decisión.
La apelación la revisa una persona, y no es la misma que tomó la decisión original.
Hay un plazo para apelar y la explicación te dice cuándo termina. Si ya cerró, las otras vías que figuran en la página de soporte siguen abiertas.
¿Qué hace bloquear a alguien?
Desaparece de tu mapa, tus listas, tus resultados de búsqueda y tus mensajes, y tú desapareces de los suyos. Lo aplican nuestros servidores; no es que la app lo esconda.
Bloquear no es lo mismo que denunciar. Bloquear es para ti; denunciar es para nosotros. Hacer una cosa no hace la otra, y puedes hacer las dos.
Puedes deshacer un bloqueo cuando quieras desde ajustes.
¿Cómo dejo de recibir correos de marketing?
Todos los correos de marketing llevan un enlace para darte de baja que funciona en un clic y sin iniciar sesión. También puedes gestionarlo en ajustes o en clztr.com/email-preferences.
El marketing está desactivado salvo que lo actives tú. Registramos la respuesta en ambos sentidos, incluido un no, para poder mostrar que se te preguntó.
Los correos sobre tu cuenta, tu seguridad y las decisiones que te afectan no son marketing y no se ven afectados. Esos no se pueden desactivar mientras tu cuenta exista.
¿Cómo consigo una copia de mis datos?
En ajustes hay una exportación. Genera un archivo con lo que tenemos sobre ti y una nota sobre lo que no pudimos incluir y por qué.
Tarda un rato en prepararse. Te avisamos cuando esté lista y dónde recogerla.
La exportación no incluye cosas que no son sobre ti, como los mensajes de otra persona, y no puede incluir la comprobación facial, porque no se guarda nada de ella.
¿Cómo borro mi cuenta y qué pasa?
En ajustes hay una opción para borrarla. Hay un periodo de recuperación en el que puedes cambiar de idea volviendo a iniciar sesión, y la app te dice cuánto dura.
Cuando ese periodo termina, el borrado se ejecuta en todos los sistemas que tenían tus datos y no se puede deshacer. Recibes un comprobante cuando acaba.
Se conserva una parte pequeña donde la ley lo exige, por ejemplo el registro de que hubo un borrado. El comprobante dice cuál es.
¿Cómo hablo con una persona?
La página de soporte en clztr.com tiene direcciones que funcionan sin cuenta, lo cual importa porque quien más suele necesitar ayuda es quien no puede entrar.
Si tu problema es una denuncia, una apelación, un borrado o un pago, usa la vía de la app. Esas llevan tu caso consigo; un buzón general no, y añade días.
Cuéntanos qué intentaste y qué pasó. Es la diferencia entre una respuesta y tres mensajes preguntando a qué te referías.
Cosas que son más rápidas en la app
Estas llevan tu cuenta y el caso consigo. Empezarlas por correo significa que alguien tendrá que pedirte todo de nuevo.
- Reportar a una persona, cluster, evento, mensaje o foto. Usa la opción de reportar sobre el elemento mismo. Elegir la categoría correcta decide en qué cola cae y con qué rapidez se revisa.
- Bloquear a alguien. En Ajustes, o en el propio perfil. El bloqueo se aplica en nuestros servidores, no solo en tu pantalla, así que se mantiene entre dispositivos y después de reinstalar.
- Apelar una decisión sobre tu cuenta. Ajustes, y luego el aviso que te enviamos. La apelación queda unida a la decisión, así que quien revisa ve qué se decidió y por qué.
- Eliminar tu cuenta. En Ajustes. Inicia un cierre progresivo que puedes detener, y luego se ejecuta.
- Pagos, reembolsos y membresías. Soporte dentro de la app, porque el ticket llega con la transacción adjunta.
No puedes entrar a tu cuenta
Los problemas de acceso son el único caso donde el correo es el primer paso correcto, porque la app es justamente lo que no funciona. Escribe desde la dirección de la cuenta si puedes. Si no puedes, dilo y describe lo que sí sabes: más o menos cuándo te uniste, qué teléfono usaste, en qué ciudad estabas.
No confirmamos si una dirección tiene cuenta antes de que demuestres que puedes recibir correo ahí, y no movemos una cuenta a una dirección nueva solo porque un mensaje lo pida. Así es como se roban las cuentas.
Tus datos
Una copia de tus datos, una corrección o la eliminación: empieza en Ajustes, donde la solicitud está autenticada y corre sola. Si no puedes iniciar sesión, escribe a service@clztr.com.
Para cambiar qué correos te enviamos, o detenerlos todos, usa preferencias de correo. No hace falta iniciar sesión si tienes un enlace de alguno de nuestros correos.
Qué esperar
Los reportes de seguridad se clasifican de forma continua. Todo lo demás se responde en el orden en que llega, en horario laboral, en inglés, español o portugués.
Te diremos qué decidimos y, cuando una decisión afecta tu cuenta, por qué. No te describiremos la cuenta de otra persona, ni siquiera si recibió alguna acción, porque la misma regla te protege a ti en el sentido contrario.
Hablar con una persona
El formulario de contacto funciona sin cuenta y es la forma más rápida de llegar a nosotros si no has iniciado sesión. Si no, escribe a service@clztr.com.
Cuéntanos qué intentabas hacer, qué pasó y más o menos cuándo. Si la app te mostró un código, inclúyelo: apunta directo a la solicitud en nuestros registros y normalmente ahorra una ida y vuelta.